Le recensioni degli ospiti rappresentano la variabile guida dei turisti nella scelta dell’ hotel o struttura ricettiva dove trascorrere le proprie vacanze.
Restano sempre fondamentali le recensioni offline, quali passaparola o raccomandazioni tramite agenzie di viaggi o tour operator.
Tuttavia l’accesso facilitato on-line alle valutazioni di ospiti precedenti è diventato tutto più semplice. E’ sufficiente analizzare piattaforme quali TripAdvisor, Expedia, Google Maps o Booking per decidere dove alloggiare.
Il valore delle recensioni degli ospiti
La gestione delle recensioni rappresenta una leva fondamentale non solo per aumentare le prenotazioni, ma anche per accrescere i ricavi.
Lo studio realizzato quest’anno da Customer Alliance dimostra che l’82% delle persone è influenzato dalle recensioni online nella scelta di un hotel. In un settore in cui l’esperienza del cliente è tutto, le aziende dell’ospitalità non possono sottovalutare l’impatto di una solida strategia di recensioni.
Recensioni degli ospiti: consigli per migliorarle
Si deduce facilmente quanto sia necessaria una strategia per la gestione dei feedback dei clienti.
Ad oggi la tecnologia ed in particolare l’intelligenza artificiale corrono in nostro soccorso: l’adozione di strumenti quali concierge digitali o PMS infatti hanno la capacità di automatizzare tutti i processi, compreso quello di richiesta feedback durante e post stay agli ospiti d’hotel.
Un ulteriore punto fondamentale per migliorare la gestione delle recensioni risiede nelle tempistiche di risposta alle stesse: un tempo di reazione e risposta brevi si traducono in attenzione verso il cliente.
In questo caso potrebbe tornare utile stabilire procedure d’azione preimpostate con cui il team può rispondere alle recensioni positive e negative. Tuttavia anche per questo secondo aspetto è possibile semplificare tutto attraverso l’adozione dell’intelligenza artificiale.
Come migliorare la gestione della propria struttura grazie alle recensioni
Il focus sul numero delle recensioni e sulla loro positività è sicuramente importante per una struttura ricettiva.
Ma non dobbiamo sottovalutare l’importanza delle recensioni negative: esse rappresentano la bussola per orientare le proprie energie, migliorare le proprie prestazioni ed aumentare sia la reputazione che i ricavi della propria struttura.
Dai dati rilevati dall’analisi di TrustYou dello scorso anno si deduce che siano tre le variabili più importanti che gli ospiti – nella fase di scelta della struttura – considerano maggiormente: prezzo, pulizia e Wi-fi.
Se il prezzo è una variabile su cui il libero arbitrio trova le mani legate, pulizie e Wi-fi sono due punti chiave su cui puntare.
L’avvento della pandemia da Covid-19 ha scatenato ovviamente forti preoccupazioni in ambito igienico sanitario, mentre l’evoluzione tecnologica e l’utilizzo quotidiano di sistemi digitali costringono l’albergatore a garantire un’ ottima copertura di rete all’interno della propria struttura.
Le recensioni dunque sono una vera e propria leva di marketing per hotel, alberghi o strutture turistiche: il loro miglioramento si tradurrà in un aumento dei ricavi per le stesse.
